一、 受理基本情况

2009年11月，泸州市工商局12315指挥中心共接听消费者来电 1214件。其中接受咨询 1142件、申诉 43件，举报29件。为消费者挽回经济损失金额1.36万元。

二、受理咨询、申诉、举报情况分析

  （一）按消费类型划分：接受咨询总数 1142件，其中商品类咨询249件，占总量的22% ；服务咨询825件，占总量的72%；其它类（含法律、法规）咨询68 件，占总量的6%。

1、商品类消费咨询主要集中在：一是通讯器材上，有关手机不能正常登录或通信，说明书所列功能失效、电池充电后不能正常工作等是否属质量问题及手机三包规定的咨询。二是部分消费者受电视、报刊媒体广告影响，异地购买的物品是假冒伪劣商品如何提起诉求等问题的咨询。三是日用百货（服装、鞋类）咨询，主要反映购买的皮鞋、运动鞋、旅游鞋渗水、开胶、掉皮，服装脱色、开线等是否可以退换货，其次是如何鉴别假烟、购买到了假烟由谁负责解决等问题咨询。

2、服务类消费咨询主要集中在：一是文化娱乐服务（食宿、娱乐）上，主要反映餐馆就餐、旅店住宿，物品被盗后如何办？餐馆、旅店是否应承担责任。二是居民服务咨询，主要反映洗染店将衣服洗串色或损坏或丢失，国家有什么规定，能得到什么样的赔偿等。三是是交通运输服务类咨询，主要对部分公交车中途甩客、售票员不给票、的士车乱收费或拒载等问题的咨询。

3、其它类咨询：一是咨询公司、个体登记注册程序、规定，会费的收取，二是劳动工资纠纷问题的解决部门，三是对工商法规的咨询；四是其它行政部门的电话号码查询。

  （二）从消费者的申诉来看，受理商品申诉25 件，占总量的58%；服务申诉18件，占总量的42% 。申诉热点主要集中在通讯器材、日用百货、装饰材料、电信服务类上。

1、通讯器材类申诉：本月手机质量问题的申诉排行第一。主要反映手机无声响，音量不正常、非正常关机、屏幕无显示、因材料因素造成外壳残损等明显质量问题，遭遇商家的“检测”、“人为损坏”，故意延误时间，使退、换货难以实现。手机送修超过7天后，有的修理者不给消费者提供备用机或提供的备用机不能使用。

2、日用百货类（服装、鞋类）申诉：此月正处秋末初冬的交替季节，由于气温陡然下降，使得更多的消费者急于添制新衣服，购买新皮鞋、运动鞋。同时，服装、鞋类质量问题的申诉也随之增多。存在的主要问题是：购买的服装扣子自然掉落、拉链不能拉、服装掉色等质量问题后，商家承诺不兑现，要求换货遭拒绝。鞋类质量问题的申诉主要是脱胶、脱皮、商家不予以修理或换货。

3、建材类申诉：消费者反映购买的红砖见水就散，水泥不凝固等质量问题。地板砖不平整、有明显的黑迹，不能去除，找商家不予以理睬。

4、服务类申诉：电信服务类申诉也是消费申诉的热点，消费者反映电信几大运营商擅自开设某些“套餐业务”增加资费项目收取费用。邮政服务类申诉，主要反映快递公司不履行承诺，未按时将出寄物品送到收件人处，耽误时间，造成了损失。

  （三）从举报的情况来看：受理商品举报14件，占总量的48%；受理服务举报15件，占总量的52%。举报热点主要集中在食品、饮料、肉类，成品油、文化娱乐服务类上。

1、食品，饮料类举报：消费者反映个别商店、超市在销售已过期的“方便面”、饮料。

2、肉类举报：主要反映有的猪肉商在农贸市场内、外销售注水，病死猪肉，使用不合格计量器具，缺斤少两。

3、成品油类举报：有的加油站销售的汽油、柴油掺杂掺假。

4、文化娱乐服务类举报：黑网吧数量增多，黑网吧屡禁不绝的原因多种，其中之一：黑网吧的经营方式更加复杂化、更具有隐蔽性。如：在学校周边修理店、打字复印部、住宅楼内的副食店、内设二、三台不具规模的上网电脑，容诱学生上网，收上网费，获取非法利益，这给监管部门提出了新课题，如何有效打击形形色色的黑网吧。另外，服务行业中，酒店、游戏室、保健中心、按摩洗浴中心无照经营仍然存在。