一、受理基本情况

2010年2月，泸州市工商局12315指挥中心共接听消费者来电1060件。其中接受咨询997件；申诉50件，为消费者挽回经济损失2.3635万元；接到举报13件。

二、受理咨询、申诉、举报情况分析

（一）按消费类型划分：接受咨询总数997件，其中商品咨询144件，占总量的14%；服务咨询833件，占总量的84%；其它类咨询20件，占总量的2%。

1、商品类消费咨询热点主要集中在：服装、鞋、烟酒上。有消费者反映购买的服装开线、起球、掉色等情况是否属质量问题，没有消费凭证和“三包”卡是否可以要求商家退、换货。对鞋类咨询主要是：皮鞋断底、断跟、脱胶的“三包”规定。由于是春节期间，烟酒销售是旺季，一些消费者对购买的烟酒置疑，来电咨询其商品的真伪鉴别及解决部门。

2、服务类消费咨询主要集中在：交通运输服务，食宿、娱乐服务上。本月正处春运高峰，节后返程期，客运投诉（咨询）占一定比例。主要表现在：一是反映部分运输公司、的士车主借春节之机，票价擅自上涨，“宰客”现象较为普遍、严重；二是车站不按时发车或发车时间任意向后拖延。三是的士车拒载、“拼客”（已转交运管处、出租办处理）。食宿、娱乐服务投诉（咨询）主要有：一是餐馆食品不卫生，吃出头发、蟑螂该如何办。二是消费者在接受服务和购买商品后，商家不出据服务单据、发票、凭证等。三是住宿物品被盗后旅店是否应承担相应责任、住宿已超过过去的行规12点或未到12点提出退房，如何计算费用的问题咨询。

3、其它类咨询：一是咨询开办个体、公司登记注册程序；二是其它行政部门的电话号码查询；三是咨询医疗部门乱收费的解决途径。

（二）从消费者的申诉看，受理商品申诉31件，占总量是62%；服务申诉19件，占总量的38%。申诉热点主要集中在通讯器材、日用百货（服装、鞋）、建材类上。

1、通讯器材类申诉：此月，手机质量问题申诉仍居榜首。消费者反映购买的手机出现自身性能故障而引发的质量问题如：屏幕无显示、自动关机、音量不清、功能失效，找商家以春节放假或手机要检测为由，不作退、换货处理。手机在“三包”期内修理，修理部要收取不合理维修费。

2、建材类申诉：排在建材申诉量的第一位是水泥。消费者反映由于购买的水泥有质量问题，导致损失，要求赔偿遭拒绝。二是防盗门铃质量问题得不到及时修理。三是商家售后服务差，承诺不兑现。

3、服装、鞋类申诉：本月正值节日期，因此服装、鞋类购买需求量增大，随之就服装、鞋质量问题产生消费争议增多。消费者反映购买的服装跑沙、开线、褪色严重等质量问题后，找商家不予以理睬，口头承诺不得实现。二是反映皮鞋掉漆、断裂、脱胶，要求经营者换货或修理遭拒绝。

4、服务类申诉：洗染服务在服务类申诉中排列第一。主要反映消费者在洗染店干洗衣服被洗坏或洗串色，找干洗店修复后与原样差别大或无法修复，在赔偿损失上有异议，协商不一。

5、电信服务申诉。电信服务申诉次之，但也是服务类申诉中的热点。消费者反映个别运营商擅自开通彩铃，增加交费项目来收取费用。二是运营商服务态度生硬。主要表现在：由于网络覆盖问题引起电话信号不稳定、甚至在电话没有信号的情况下，找运营商们不予以理睬，得不到一个合理解释和处理。

（三）从举报的情况来看：受理商品举报9件，占总量的69%；受理服务举报4件，占总量的31%。举报热点主要集中在肉类、食品、汽油类上。

1、肉类举报：主要反映有人在加工销售病死猪肉，个别经营者无照经营猪肉。

2、食品类举报：极少数商家销售霉变糖果、销售袋装白糖缺斤少两。个别商场销售某种预包装食品包装盒标明的重量与实际重量悬殊大。

3、成品油（汽油）举报：有的加油站销售的汽油质量不合格，掺杂。