2010年上半年，我市各级消委组织共受理消费者投诉669件，处理665件，处理率达99.40%；为消费者挽回经济损失39.47万元;提供案件后政府执法部门罚没款2.7万元;接待来访、来电咨询1897人次。

    上半年投诉问题按性质分类：质量问题412件，占投诉总量的61.58%；其它问题161件，占24.06%；价格问题43件，占6.43%；虚假品质表示19件，占2.84%；安全问题10件，占1.49%；广告问题9件，占1.35%；计量问题8件，占1.20%；假冒问题5件，占0.75%；营销合同2件，占0.30%。

按投诉的商品类别分：服务类188件，占28.1%；家用电子电器类181件，占27.05%；百货类180件，占26.91%；房屋及装修建材类36件，占5.38%；家用机械类33件，占4.93%；其它商品类26件，占3.89%；农用生产资料25件，占3.74%。

本期投诉与上年同期相比增减情况

本期投诉问题按质量类别分，居前五位的及较上年同期相比增减情况

本期投诉主要特点

一、本期消费者就质量问题的投诉虽较上年同期投诉从数量上看有所减少，但商品和服务质量问题的投诉始终是消费者投诉的热点，本期共受理消费者有关商品和服务的质量问题投诉412件，占本期消费者投诉件数的61.58%。质量问题投诉集中在服装鞋帽、通讯类产品、食品、洗衣业、计算机类产品等方面。   

二、服务类投诉跃居投诉的第一位，占本期消费者投诉的28.1%。服务类投诉居前三位的分别是：其它服务、洗衣业和电信。分别占服务类投诉的26.06%、22.34%和10.1%。其它服务中有关快递方面的投诉是本期的投诉热点，消费者主要反映快递过程中损毁托运物品或不按时间送到，服务态度不好等。电信服务投诉集中表现在：一是宽带业务售后服务质量差。消费者反映安装的宽带不能上网，网速达不到1M标准，不按承诺时间安装宽带和上门维护。二是收费不透明，存在乱收费现象。三是垃圾短信及广告短信扰人。

三、计算机产品类投诉增长较快，本期共受理对计算机产品的投诉19件，较上年同期增长了216.66%。投诉问题主要集中在质量方面。因一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作不到位等，消费者购买使用计算机后相继出现黑屏、花屏或屏闪，加之经营者售后服务跟进缓慢，没能提供及时有效的维修服务。值得注意的是，个别经营者在计算机中使用的部件质量不过关、在维修服务中提供的配件质次价高，涉嫌故意侵害消费者的合法权益。

四、通讯类产品投诉集中在移动电话质量和售后服务方面。消费者反映购买的手机在“三包”有效期内，出现屏幕无显示、无法开机、白屏，不能关机等质量问题，商家不承担三包责任和义务，修理者维修手机要收取不合理费用等。

五、无店铺网络购物，消费者维权难。消费者反映电视、网购物品是假冒劣质商品或要约不一，找不到商家，联系电话通常是无法接通，要么是空号，要么是关机。如今年3月15日，消费者段先生通过某电视台的购物节目中看到有一款售价仅699元的创维手机，当即与商家联系，几天后，收到的却是另外一部手机。与商家联系，却被告知再付600元，给其重新更换一部手机。3月19日，收到的是一部包装为“迪比亚”的不能使用的手机和一张不能充值的“充值卡”。消费者按照包装盒上留的联系电话去电，却被告知打错了。

六、服装鞋帽投诉居本期商品类别投诉的首位。消费者投诉反映的问题：一是傍名牌。二是服装褪色、缩水。三是鞋子出现断跟、浸水、脱胶等。四是售后服务不到位，商家推卸责任。

七、房屋及装修建材投诉虽有所下降，但房屋漏水、裂缝、延期交房、在小区擅自安装变压器、装修材料存在质量问题、样品与所购商品不跟样、用劣等品冒充优等品等是消费者投诉的主要方面。

八、消费安全不容忽视，本期共受理消费者有关安全方面的投诉10件。投诉主要集中在旅游、食品、住宿、文化娱乐、庆典等方面。

案例一：

旅游途中摔伤  消费者获赔

2010年5月5日，泸州市消委会接到泸州市委群工局转来的消费者李某某反映泸州某旅行社2010年1月2日组团的峨嵋山2日游违规行为导致其母亲摔伤且未采取任何求助措施及要求旅行社赔偿其母亲何某某九级伤残费、务工费、护理费、营养费等合计22352元。另在医疗费报销后剩余部分双方各承担50%的诉求。

接到情况反映后，我会工作人员立即开展调查，了解情况。经调查，诉求中反映的消费者何某某在旅游途中摔伤以及造成九级伤残的情况属实。2010年1月3日，消费者何某某在旅游途中意外摔伤，当即到眉山市中医医院检查治疗，产生医疗费用681元。1月4日，回到泸州后即刻住进泸州市中医医院骨2科检查治疗。经医院检查确诊为：“粉碎性骨折，片包左腕及相邻骨骼、工桡骨远端粉碎性骨折，远折端稍向前移动成角，尺骨茎突撕脱性骨折。”住院时间从2010年1月至2010年3月8日，住院期间共产生医疗费用6591.57元。

在调解过程中，由于双方分歧较大，我会工作人员通过4次当面和多次电话与消费者李某某及旅行社负责人进行调解，反复向她们宣传《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》以及《旅行社管理条例》等法律法规，使双方认识到自己在此次消费纠纷中应该承担的责任。2010年5月19日，双方就赔偿事宜达成一致意见：

1、伤者何某某的医疗费用7272.57元，按照之前旅行社为消费者在中国人寿保险股份有限公司泸州市分公司购买的国寿旅游意外伤害保险合同的规定进行报销。由消费者李某某具体办理，旅行社协助办理。

2、旅行社一次性补偿伤者何某某7000元。

案例二：

炖锅突然断裂烫伤消费者 商家赔了一万六

经古蔺县消委会调解，消费者从商家手中拿到了1.6万元赔偿款。至此，一起因炖锅突然断裂致使消费者被大面积烫伤的纠纷得以圆满解决。
    2010年4月16日，消费者陈某花40元购买了某牌子的锂瓷煲（炖锅）一口，4月19日晚，正准备将炖锅搬到桌上吃炖好的鸡汤时，由于该炖锅锅底上沿约1公分左右处环圈断裂脱落，锅内还在翻滚的鸡汤将陈某亲属的两大腿部大面积烫伤。陈某认为炖锅不是人为损坏所致，强烈要求经销商伍某赔偿受害人住院治疗费、护理费、误工费、营养费等各项费用。但经销商则坚持认为是消费者在使用炖锅时的操作方法不当所致，并不是砂锅本身有质量问题，不大愿意进行赔偿。

 经古蔺县消委会调解，双方最终达成一致意见，由经销商一次性赔偿受害人钱某住院治疗费、护理费、误工费、以及出院后继续用药等各种费用1.6万元。

案例三：

买到过期食品   得到加倍赔偿

2010年3月18日，泸州市江阳区大山坪消委分会成功地调解了一起买到过期食品，要求加倍赔偿产生的纠纷。为消费者挽回经济损失600元。

消费者刘女士投诉称：“2010年2月15日在某超市购买了4瓶河北省石家庄生产的“料酒”。单价为4.1元/瓶，合计金额为16.4元。春节期间，就在自己开办的农家乐里请朋友吃饭，在烹调菜肴过程中，开启了2瓶进行使用。待所有菜品上桌，大家开始食用时，感觉有些菜的味道怪怪的，想到是不是放的佐料有问题，马上把“料酒”拿过来一看，结果发现“料酒”瓶盖上标明的生产日期为2009年2月5日，保质期为12个月。已经过期了。为了避免吃坏肚子，一桌菜全部被倒掉了。于是刘女士找出收银小票找到商家讨说法，营业员解释：“年前实在太忙疏忽了，没有及时把过期商品撤柜。”刘女士索赔无果，遂投诉到江阳区大山坪消委分会，要求赔偿一桌菜肴的损失1500元。

消委工作人员根据《消费者权益保护法》和《食品安全法》的相关规定，经过耐心的调解，最终刘女士获得了超市600元的赔偿。同时，工商执法人员查扣了此批过期食品，对超市销售过期食品作出了6000元的行政处罚。

案例四：

延迟发货  快递公司赔偿损失

2010年3月，消费者单女士委托泸州一快递公司为其托运25公斤腊肉香肠到广州，快递公司承诺4-5天后对方即可收到。不料，10余天后对方打来电话说腊肉香肠已发霉发臭了。经过了解，单女士得知，因快递公司延迟5天才将腊肉香肠运出，导致食品霉变。单女士找到快递公司，要求赔偿被拒绝。因此到泸州市龙马潭区消委会小市二分会投诉，要求调解。消委工作人员调查后进行调解，快递公司承认其未按承诺时间托运到达而给消费者造成损失，并同意赔偿消费者损失500元。

                泸州市保护消费者权益委员会