一、受理基本情况

2008年11月，泸州市工商局12315指挥中心共接听消费者来电653件。其中接受咨询583件；申诉46件，为消费者挽回经济损失金额0.14万元；接到举报24件。

二、受理咨询、申诉、举报情况分析

（一）、按消费类型划分：接受咨询总数583件，其中商品类咨询214件，占总量的37%；服务咨询324件，占总量的56%；其它类咨询45件，占总量的7%。

1、商品类消费咨询主要集中在：家用电子电器类，有关手机、电器等商品的三包规定及售后服务；日用百货主要是运动鞋、皮鞋漏水、开线、脱胶等质量问题出现后，如何维权的咨询；食品、烟类，三鹿奶粉事件后，有关问题奶引起的后续问题。如何鉴定假烟，购买到了假烟如何解决等。

2、服务类消费咨询主要集中在：食宿文化娱乐、交通运输服务。主要是对住宿被盗如何处理，餐馆就餐商家不提供发票等问题咨询。交通运输主要表现在价格上涨、没有准时发车、服务态度问题；货运发生货物损坏、遗失问题；有关供水、电、气类的公用企业服务的咨询也占一定比例。

3、其它类咨询主要是行政部门职能电话咨询，查询申诉、举报案件办理情况。不属于工商职能范围的咨询也占一定比例。如：商品质量检测、药品真伪鉴定等。

（二）、从消费者的申诉来看，受理商品申诉27件，占总量的59%；服务申诉19件，占总量的41%。申诉热点主要集中在通讯器材、服装、鞋类、服务类上。

1、通讯器材类申诉：手机质量问题申诉仍是高居榜首。消费者反映手机有杂音、音量小、自动关机、黑屏等故障较为普遍。售后服务表现在：送检时间长，商家提供备用机不能使用。

2、服装、鞋类申诉：由于受季节影响，本月服装、鞋类消费增大，但有问题的服装、鞋类也随之而来。一是消费者反映购买的服装有小洞、接头处断线、衣扣自然掉落等质量问题。鞋类主要反映商家销售的皮靴、运动鞋漏水、皮鞋脱胶、断帮等质量问题。二是消费者在购买服装时，经营者没有如实向消费者介绍商品的质地，出现质量问题后，经营者以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题。

3、服务类申诉：主要涉及居民服务、公共设施服务方面。一是

反映干洗店不能严格按照洗涤标识洗涤衣物，洗染店在接收服装时不做认真检查，导致衣物被洗坏或被洗串色、变形。二是公共设施服务，主要反映水务公司服务差，管道坏了抢修不及时，燃气公司管道狭小供气量不足，给消费者生活带来影响。

（三）、从举报的情况来看：受理商品举报17件，占总量的71%；受理服务举报7件，占总量的29%。举报热点主要集中在酒、、食品、日用百货类、无照经营类上。

1、酒、食品类举报：主要反映某些商场、店在销售假酒和已

变质的面、糖果。市场上还有部分肉商贩在销售注水猪、牛肉。

2、日用百货类举报：个别商家在销售假冒他人名牌服装、鞋类商品。

3、无照经营类举报：食宿、娱乐服务类举报占本月举报一定比例。主要反映餐饮店无照经营，黑网吧仍在小区楼内存在，屡禁不绝。有小农作坊无照生产、销售白酒。